Moi – Hier, j'ai été dans l'impossibilité de me connecter sur un nouveau compte via le back-office. Et en creusant avec un membre de l'équipe technique, on s'est rendu compte que le nom de ce compte avait été modifié : est-ce que cela te dit quelque chose ?

X – Je pense bien que oui : en voulant modifier l'entreprise du contact qui a fait la demande, j'ai probablement modifier le nom du compte à la place.

Moi – Effectivement ça correspond bien à ce qu'on a fait pour corriger : on devait simplement remettre le nom du compte initial pour tout remettre dans l'ordre.

X – D'habitude je modifie uniquement le nom de l'entreprise et là j'ai modifié le nom du compte directement sans faire exprès. Je suis sincèrement désolée. Je vais tenter d'être plus vigilante la prochaine fois.

Moi – Au contraire, je te remercie de nous apporter un problème comme celui-là : il rentre pile-poil dans ton kaizen. Est-ce que tu peux me rappeler son titre d'ailleurs ?

X, interloquée – "Smooth stride". J'y tente d'améliorer la fluidité des process internes. On y a d'ailleurs fait pas mal d'évolution pour que les informations arrivent le plus vite possible à la bonne personne. Surtout quand un prospect crée un compte sur nos outils.

Moi – La fameux pilier du "Just-in-Time". L'autre pilier qu'il ne faut pas négliger c'est le "Jidoka" : s'arrêter quand on a un problème et tenter de le corriger à la racine. Alors est-ce que tu sais pourquoi ce simple changement de nom a posé des problèmes ?

X – Pas vraiment. Je ne me suis même pas rendu compte sur le coup que ça pouvait poser des soucis en cascade.

Moi – En fait le nom du compte est repris dans certains fichiers de configuration : quand le nom change, il faut s'assurer que tous ces fichiers soient mis à jour pour garder la cohérence. Et ce que tu ne sais pas, c'est qu'il y a une option dans les outils accessibles aux développeurs pour faire ce changement. Mais pas dans les outils accessibles à l'équipe qui s'occupent du support client.

X – Et pourquoi alors est-ce comme ça ?

Moi – Parce qu'il y a bien longtemps, un de nos clients a été racheté. Et ils ont voulu changer l'URL de leur compte pour qu'elle reflète leur nouvelle entité. Un commercial de l'équipe a donc eu le même réflexe que toi : changer directement dans l'interface d'administration. Et il a été le premier à créer ce problème.

X – Si seulement je l'avais su : on aurait réussi à s'éviter de répéter l'erreur. Peut-être un point à améliorer pour la formation initiale au sein des équipes commercial et support...

Moi – On pourrait aussi considérer que la solution initiale de l'équipe technique n'était finalement pas terrible : elle n'a pas corrigé le problème à la racine puisque tu as réussi à reproduire le problème, sans même le faire exprès. En plus de produire une façon de répondre au client, elle aurait dû bloquer toute mauvaise modification potentielle. On a encore du boulot sur notre chemin vers les véritables causes racines...